Der Schlüssel zur Markenloyalität: Kundenerlebnisse.

Was zum Henker ist ein Kundenerlebnis überhaupt?

Im Endeffekt ist es genau das, wonach es sich anhört: das Erlebnis, das deine Kunden mit deiner Marke machen. Ich hole aber noch mal schnell wein wenig aus; das Kundenerlebnis (auch Customer Experience, kurz CX genannt) umfasst jeden noch so kleinen Berührungspunkt zwischen Kunde und Marke – von der ersten Anzeige, die ihnen ins Auge fällt, über das Kennenlern-Telefonat bis hin zum Kundenservice nach dem Kauf.

Stell dir vor, du bist in einem schicken Restaurant. Von dem Moment an, in dem du die Tür öffnest, bis zu dem Augenblick, in dem du das Lokal wieder verlässt – alles zählt. Wie wirst du begrüßt? Wie ist die Atmosphäre? Wie schmeckt das Essen? Wie ist der Service? Sind die Toiletten sauber? Jedes Detail prägt dein Erlebnis. Genau so ist es auch bei deiner Marke. Jeder Kontaktpunkt, den ein Kunde mit deinem Unternehmen hat – ob online, offline oder irgendwo dazwischen zählt.

Warum ist das so wichtig?

Ein gutes Kundenerlebnis ist in etwa so wie die eine geheime Zutat in Omas Kartoffelsalat: Es macht den Unterschied. Zufriedene Kunden sind treue Kunden. Und treue Kunden sind Gold wert – da sind wir uns, denke ich, einig. Sie kommen immer wieder und rühren sogar völlig umsonst die Werbetrommel, indem sie Freunden und Bekannten von deiner Marke erzählen. Wenn man es so will, ist dein Kunde dein mächtigstes Marketinginstrument. Du entscheidest, ob er am Abend in der Bar von deiner Marke schwärmt oder ob er motzt. Es geht um Vertrauen und emotionale Bindung.

Und wie gestaltet man so ein Kundenerlebnis?

1. Verstehe deine Kunden
Es ist kein Hexenwerk – du musst einfach nur zuhören, hinschauen und mitdenken. Wer sind deine Kunden? Was brauchen sie? Was wünschen sie sich? Wo sitzt der Schmerz? Du musst dich in deine Zielgruppe hineinversetzen (im besten Falle hast du das schon in meinem Markenworkshop gemacht 😉). Nimm dir die Zeit, Umfragen zu machen, Feedback zu sammeln und dich in deine Kunden hineinzufühlen – das ist unbezahlbar 🤞.

2. Zeige Konsistenz auf allen Kanälen
Der Instagram-Feed sieht richtig stimmig aus, es wird per du gesprochen und die Inhalte sind on point. Die Website hingegen steckt samt der Markensprache noch in den 80ern und beim ersten Telefonat wirst du gesiezt 😵‍💫. Ergibt das Sinn? Eher nicht. Nichts ist so anstrengend wie ein Gegenüber, das man so überhaupt nicht einschätzen oder greifen kann – und Anstrengung sollte wirklich kein Gefühl sein, das bei deinen Kunden erzeugt wird. Deine Kunden sollen überall dasselbe positive „leichte“ Erlebnis haben – egal ob sie deine Website besuchen, dir auf Social Media folgen oder dich anrufen.

3. Keep it simple
Halte einfach alles so einfach wie nur irgendwie möglich. Ein Kundenerlebnis sollte sich auf gar keinen Fall kompliziert, schwergängig oder eben anstrengend anfühlen 🙅🏼‍♀️. Wenn ich schon 5 Minuten brauche, eine Telefonnummer zu finden, werde ich nicht anrufen. Wenn ich den Eingang nicht finde, werde ich nicht hereinspaziert kommen. Wenn ich im Wartezimmer sitze und alle rennen hektisch an mir vorbei, bin ich nicht entspannt. Sagt mir eine Verkaufskraft nicht Hallo, fühle ich mich nicht willkommen. Denk dran; es sind oft die kleinen Dinge, auf die es ankommt ✨.

4. Emotionale Verbindung aufbauen
Menschen erinnern sich an Gefühle, nicht an Fakten. Schaffe Erlebnisse, die berühren und im Gedächtnis bleiben. Keine Panik, du musst deine Kunden nicht mit Geschenken überfluten oder dir gar die Geburtstage der Kinder deiner Kunden merken 🫣. Es ist vielleicht eine liebevoll gestaltete Verpackung, die eine Minute zuhören oder einfach eine kleine, unerwartete Geste.

5. Schneller und effizienter Kundenservice
Fehler passieren, das ist menschlich und auch notwendig. Aber wie du darauf reagierst, macht den Unterschied. Ein schneller, freundlicher und lösungsorientierter Kundenservice zeigt, dass du deine Kunden ernst nimmst und für sie da bist. Ein Lächeln am Telefon (glaub mir, das hört man 🙃) oder eine freundliche Mail können Wunder wirken und so manches Missverständnis aus der Welt räumen. Ciao Kakao schlechte Google-Bewertung 👋.

6. Kontinuierliche Verbesserung
Das Kundenerlebnis ist kein Einmal-und-fertig-Ding. Es ist ein Prozess. Nimm regelmäßig Feedback auf und sei bereit, dich zu reflektieren, an dir zu arbeiten und dich zu verbessern. Zeige deinen Kunden, dass du es ernst meinst – das schafft Vertrauen und zeigt, dass du ihre Meinung wertschätzt 🤝.

Ein Beispiel aus der Praxis

Einer meiner Kunden, ein kleines Familienunternehmen, hat sich dazu entschieden, ab sofort jeder Shop-Bestellung eine handgeschriebene Dankeskarte beizulegen. Ja, handgeschrieben ✍🏻! Klingt nach viel Aufwand? Das ist es. Aber die Rückmeldungen waren überwältigend. Die Kunden fühlten sich geschätzt und besonders. Und diese winzig kleine Geste hat die Zahl der Wiederholungskäufer nach oben getrieben und dem Shop eine Flut von positiven Bewertungen beschert 📈.

Fazit

Ein herausragendes Kundenerlebnis zu gestalten, erfordert Herzblut, Engagement und den Willen, immer wieder dazuzulernen. Aber sei dir sicher, du wirst belohnt: loyale Kunden, positive Mund-zu-Mund-Propaganda und letztendlich ein starker, nachhaltiger Geschäftserfolg 🏁.

Wenn du jetzt Feuer und Flamme bist, dein Kundenerlebnis aufs nächste Level zu heben und deine Kunden fest an dich zu binden – ich bin bereit. Klingle durch, schick ne Mail oder buche dir gleich einen Kennenlerntermin und lass uns das gemeinsam angreifen 🚀.